Telefon oder e-mail?
Das dritte Heft des Jahres 2007 der c't hatte ich heute in der Hand.
In einem Artikel ging es um die kostenpflichtigen Hotlines (was ich toll fand: oft kann man diese teuren Nummern durch kostengünstigere ersetzen). Es wurde ausgeführt, daß Firmen e-mails lieber wären. Sind leichter zu managen und ein guter Teil wird dabei wieder auf den Kunden abgewälzt (diesen letzten Teil hatte ich nicht ganz verstanden, aber der Ordnung halber schreibe ich es dazu).
Nun benutze ich gerade mal wieder meinen Freemail-Account. Ein Problem dabei ist, daß die das mit den Antwortmails auf eingehende HTML-emails noch nicht so richtig gebacken bekommen. Immerhin: Die eingehende Mail wird in der Antwort nun nicht mehr als Anhang angefügt. Aber es ist lästig, daß man den vorhergehenden Text nicht mehr sehen kann.
Deswegen würde ich gerne auf HTML-Mail umstellen, aber in den Einstellungen ist da nichts mehr zu machen.
Gut, wozu gibt es den Support? Aber nichts da, da gibt es nur kostenpflichtige, teure Telefonnummern, die ich bestimmt nicht wähle. Von einer e-mail-Adresse ist da weit und breit nichts zu sehen.
Das verstehe ich nicht. Im IT-Bereich ist e-mail eigentlich so Usus, die würden eher auf Telefonnummern verzichten als auf e-mails. Und erzähle mir niemand etwas von Spam, mit Spam können die umgehen.
Ich werde sie nicht anrufen, auch nicht mühsam eine e-mail-Adresse raussuchen. Ich werde abwarten (etwas hat sich in der Sache mit HTML und ASCII getan), aber seltsam finde ich dieses Gebaren. Auf dem heutigen Stand der Wirtschaft sind die nicht.
In einem Artikel ging es um die kostenpflichtigen Hotlines (was ich toll fand: oft kann man diese teuren Nummern durch kostengünstigere ersetzen). Es wurde ausgeführt, daß Firmen e-mails lieber wären. Sind leichter zu managen und ein guter Teil wird dabei wieder auf den Kunden abgewälzt (diesen letzten Teil hatte ich nicht ganz verstanden, aber der Ordnung halber schreibe ich es dazu).
Nun benutze ich gerade mal wieder meinen Freemail-Account. Ein Problem dabei ist, daß die das mit den Antwortmails auf eingehende HTML-emails noch nicht so richtig gebacken bekommen. Immerhin: Die eingehende Mail wird in der Antwort nun nicht mehr als Anhang angefügt. Aber es ist lästig, daß man den vorhergehenden Text nicht mehr sehen kann.
Deswegen würde ich gerne auf HTML-Mail umstellen, aber in den Einstellungen ist da nichts mehr zu machen.
Gut, wozu gibt es den Support? Aber nichts da, da gibt es nur kostenpflichtige, teure Telefonnummern, die ich bestimmt nicht wähle. Von einer e-mail-Adresse ist da weit und breit nichts zu sehen.
Das verstehe ich nicht. Im IT-Bereich ist e-mail eigentlich so Usus, die würden eher auf Telefonnummern verzichten als auf e-mails. Und erzähle mir niemand etwas von Spam, mit Spam können die umgehen.
Ich werde sie nicht anrufen, auch nicht mühsam eine e-mail-Adresse raussuchen. Ich werde abwarten (etwas hat sich in der Sache mit HTML und ASCII getan), aber seltsam finde ich dieses Gebaren. Auf dem heutigen Stand der Wirtschaft sind die nicht.
12 Kommentare - Kommentar verfassen - 0 Trackbacks
kg - 25. Jan, 22:38
no free lunch
Eigentlich ist die Situation einfach zu erklären: Du benutzt einen kostenlosen E-Mail-Account und der Anbieter möchte dafür keinen Support leisten. Wenn Du trotzdem Support benötigst, musst Du über eine kostenpflichtige Nummer dafür bezahlen.
Im Grunde dienen die kostenlosen Accounts natürlich als Werbung für die Bezahldienste. Der Preis dafür ist eben: kein Support, Werbeeinblendungen im Webclienten und unter dem Text der E-Mail.
Wie immer: there is no free lunch ...
Im Grunde dienen die kostenlosen Accounts natürlich als Werbung für die Bezahldienste. Der Preis dafür ist eben: kein Support, Werbeeinblendungen im Webclienten und unter dem Text der E-Mail.
Wie immer: there is no free lunch ...
Violine - 25. Jan, 22:42
heutiger Stand der Wirtschaft
Nee, nee, lies den Artikel in der c't nochmal durch. Für die Firmen ist es laut c't wirtschaftlicher, auf e-mails umzusteigen als nur kostenpflichtige Hotlines anzubieten. Ich hab' das Heft nicht da, deswegen kann ich jetzt nicht nachgucken.
Muß noch was hinzufügen: Die Leute, die den kostenlosen Account nutzen, sind ohnehin die Versuchskaninchen. Also sollte Support da sein, denn sonst kann man den Bezahlern nicht wirklich Service bieten, den man dann abkassieren kann.
Muß noch was hinzufügen: Die Leute, die den kostenlosen Account nutzen, sind ohnehin die Versuchskaninchen. Also sollte Support da sein, denn sonst kann man den Bezahlern nicht wirklich Service bieten, den man dann abkassieren kann.
kg - 26. Jan, 12:02
Wer zahlt für den Support?
Ich habe den Artikel jetzt auch gelesen. Es geht allgmein um die teuren Servicehotlines, die Firmen anbieten. Das kann verschiedene Gründe haben:
Die Firmen haben sich zu diesen Telefonnummern überreden lassen und sind nicht primär am Umsatz aus der Hotline interessiert. In diesem Fall würde sich natürlich ein guter E-Mail-Support lohnen. Die Anfragen lassen sich für beide Seiten kostengünstiger abwickeln.
Für andere Firmen ist die Hotline eine wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Einkommensquelle. Durch Warteschleifen und Abbrüche läasst sich sogar der Gewinn steigern.
Im Falle Deines kostenlosen E-Mail Anbieters würde ich vom zweiten Fall ausgehen. Für die eigentliche Leistung verlangen sie kein Geld, verdienen aber am Support. Die können also gar kein Interesse daran haben, den Kunden einen E-Mail Support anzubieten, die Kosten dafür würden sie ausschließlich selbst tragen.
Die Firmen haben sich zu diesen Telefonnummern überreden lassen und sind nicht primär am Umsatz aus der Hotline interessiert. In diesem Fall würde sich natürlich ein guter E-Mail-Support lohnen. Die Anfragen lassen sich für beide Seiten kostengünstiger abwickeln.
Für andere Firmen ist die Hotline eine wichtige, wenn nicht sogar die wichtigste Einkommensquelle. Durch Warteschleifen und Abbrüche läasst sich sogar der Gewinn steigern.
Im Falle Deines kostenlosen E-Mail Anbieters würde ich vom zweiten Fall ausgehen. Für die eigentliche Leistung verlangen sie kein Geld, verdienen aber am Support. Die können also gar kein Interesse daran haben, den Kunden einen E-Mail Support anzubieten, die Kosten dafür würden sie ausschließlich selbst tragen.
Violine - 26. Jan, 12:16
Na ja, ich bin halt typisch Ingenieur. Da ist man froh um Feedback, um sein Produkt zu verbessern. Das würde man bei der riesigen Gemeinde an Nutzern normalerweise bekommen, und gerade die Gratiskunden sind die Versuchskaninchen.
Immerhin haben die ja zahlende Kunden, die Leistung verlangen.
Na ja, gut, ich kenn' mich bei denen eh nicht aus. So manche Firmenpolitik ist unverständlich.
Immerhin haben die ja zahlende Kunden, die Leistung verlangen.
Na ja, gut, ich kenn' mich bei denen eh nicht aus. So manche Firmenpolitik ist unverständlich.
kg - 26. Jan, 12:42
Seltsame Refinanzierungsmodelle
Ich rätsel oft auch über die seltsamen Refinanzierungsmodelle, mit denen Anbieter im Internet Geld verdienen.
Im Grunde ist das ein Teufelskreis: Kunden, die möglichst viel oder alles kostenlos wollen und Anbieter, bei denen die letzten moralischen Grenzen fallen. Wenn diese Geschäfte mit etwas Abstand betrachtet, kann man sich wirklich fragen, wer hier wen abzockt ...
Im Grunde ist das ein Teufelskreis: Kunden, die möglichst viel oder alles kostenlos wollen und Anbieter, bei denen die letzten moralischen Grenzen fallen. Wenn diese Geschäfte mit etwas Abstand betrachtet, kann man sich wirklich fragen, wer hier wen abzockt ...
Violine - 26. Jan, 15:26
Da fallen wohl auf beiden Seiten die moralischen Grenzen.
Ich wundere mich halt immer wieder, weil das nicht meine Welt ist.
Ich wundere mich halt immer wieder, weil das nicht meine Welt ist.
Matthias (Gast) - 29. Jan, 16:10
Im Allgemeinen ist das Problem ist wirklich dieser Teufelskreis.
Trotzdem, die Anbieter für kostenlosen Mailaccounts haben irgendwann von sich aus mit diesem Geschäftsmodell angefangen.
Besonders die speziellen Aktionsangebote, mit denen z.B. web.de nach dem Login den User nerven bzw. erst einmal durch die Einblendung den direkten Zugang blockieren nerven, und natürlich die Finanzierungs-Support-Nummern - das gibts aber fast schon überall, z.B. bei den Handyanbietern.
Trotzdem, die Anbieter für kostenlosen Mailaccounts haben irgendwann von sich aus mit diesem Geschäftsmodell angefangen.
Besonders die speziellen Aktionsangebote, mit denen z.B. web.de nach dem Login den User nerven bzw. erst einmal durch die Einblendung den direkten Zugang blockieren nerven, und natürlich die Finanzierungs-Support-Nummern - das gibts aber fast schon überall, z.B. bei den Handyanbietern.
Violine - 29. Jan, 17:07
spezielle Aktionsangebote
Besonders web.de ist mit seinen speziellen Aktionsangeboten schon sehr negativ aufgefallen, weil danach Leute auf einmal in dem kostenpflichtigen web.de-Club drin waren und nichts davon wußten.
Zu den Handy-Anbietern passen wenigstens die Finanzierungs-Support-Nummern.
Irgendwie fehlen da noch die Finanzierungs-Support-e-mail-Adressen ;-)
Zu den Handy-Anbietern passen wenigstens die Finanzierungs-Support-Nummern.
Irgendwie fehlen da noch die Finanzierungs-Support-e-mail-Adressen ;-)
Matthias (Gast) - 29. Jan, 22:37
Oh ja, web.de!
Das wundert mich ja überhaupt nicht - die Angebote sind ja recht tricky gemacht, vor allem, wenn User sich das Kleingedruckte nicht durchlesen.
Ich erinnere mich jetzt daran: Vor einigen Jahren, als die Suchmaschineneinträge kostenpflichtig wurden, ist mir zum Glück gleich aufgefallen, was einem blühen kann. Die Mitteilungsmails hierzu wären eienr Zahlungsaufforderung doch recht ähnlich... einfach unverschähmt.
Das wundert mich ja überhaupt nicht - die Angebote sind ja recht tricky gemacht, vor allem, wenn User sich das Kleingedruckte nicht durchlesen.
Ich erinnere mich jetzt daran: Vor einigen Jahren, als die Suchmaschineneinträge kostenpflichtig wurden, ist mir zum Glück gleich aufgefallen, was einem blühen kann. Die Mitteilungsmails hierzu wären eienr Zahlungsaufforderung doch recht ähnlich... einfach unverschähmt.
Violine - 30. Jan, 11:42
Von dieser web.de-Aktion hatte ich deswegen mitbekommen, weil ich auf einmal von denen per e-mail eine Bestätigung meiner Kündigung bekommen hatte und ich wußte von nichts (also wirklich von gar nichts). Dann hatte ich mich mit der Bitte um Aufklärung an sie gewendet und keine Antwort bekommen. (Die Antwort gab dann google.)
Damals war es so, daß ich meinen Freemail-Account immer per Client abgefragt hatte, ich kam also nie in den Genuß irgendwelcher vorgeschalteter Aktionen und konnte somit auch nicht irrtümlich was anklicken.
Das spricht sehr für einen E-mail-Client.
Damals war es so, daß ich meinen Freemail-Account immer per Client abgefragt hatte, ich kam also nie in den Genuß irgendwelcher vorgeschalteter Aktionen und konnte somit auch nicht irrtümlich was anklicken.
Das spricht sehr für einen E-mail-Client.
Holger Mitterwald (Gast) - 30. Jan, 08:23
Nur noch per E-Mail!
Ich habe des öfteren mit der Hotline von HP zu tun, um defekte Geräte zur Reparatur anzumelden. Mein Rekord liegt bei 45 Minuten in der (kostenpflichtigen) Hotline. Für mich sind die Hotlines ein einziger graus: Man hängt 5 Minuten in der Warteschleife, nachdem man sich 1 Minute vorher durch die Menüs gewählt hat (Für xxxx drücken Sie bitte 1, für yyyy.).
Am anderen Ende der Leitung sitzt oftmals jemand, der schon Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache hat - Hotlines sind oft im Ausland oder im Inland an Billigstarbeitnehmer geknüpft. Wenn man Glück hat, versteht der Gegenüber zumindest das Thema Computer und man kann sich so verständlich machen. Wenn ich merke, dass die Hotline im Ausland ist, versuche ich es meist auf Englisch - das verstehen beide oft besser.
Bis man dann seine Problemchen mit der Hardware durchgegeben hat, kann es nochmal einige Zeit dauern. Die Hotlines haben - grausligst z.B. bei Viedeo7 - oft vorgefertigte Fragebögen, die sie unbedingt durchgehen möchten. Auch wenn man ihnen sagt, dass das Netzteil keine 12V-Spannung mehr liefert (weil man das mit einem Multimeter nachgemessen hat), fragen sie störrisch danach, ob der Computer an ist und alle Kabel gesteckt sind. ARRRRGGGGHHH!!
Dann müssen die Mitarbeiter den ganzen Vorgang irgendwie im Computer erfassen - Komplette Adressdaten, Name des Ansprechpartners, genaue Fehlerbeschreibung etc.
Bei HP gibt es eine hübsche Web-Oberfläche, die - wenn sie funktioniert - viel Arbeit abnehmen kann. Ich kann z.B. "mal eben" ein Gerät zur Reparatur anmelden. Dauert ca. 3 Minuten. Die Kontaktdaten sind alle Hinterlegt, die Fehlerbeschreibung ist meist recht schnell eingetippt.
Ich behaupte mal schneller, als wenn ich einem französisch sprechenden Hotlinemitarbeiter Deutsche Begriffe auf Englisch erkläre, und der dann versucht, das einzutippen.
Der aktuelle Fortschritt der Reparaturmeldung kann ich jederzeit im Web nachverfolgen (... Ersatzgerät per UPS verschickt)....
Das ganze basiert auf Trouble Ticket Systeme, eine Art Workflowmanagement. Die Reparaturanfrage im Web wird mit genau definierten Arbeitsschritten elektronisch gesteuert abgewickelt. Jeder Hotline-Mitarbeiter hat Zugriff auf den kompletten Vorgang, der Kunde kann immerhin den Teil sehen, der ihn betrifft. Ich bekomme zwischendrin Status-Mails (Ersatzteil verschickt) und kann mich entsprechend vorbereiten. Bei der Firma ist das völlig wurscht, wer das bearbeitet. Der Mitarbeiter bekommt eine Arbeitsliste vorgesetzt, und die kann er dann stoisch der Reihe nach abarbeiten. Um die vorgefertigten E-Mails kümmert sich das System, er braucht keinen Kontakt zum Kunden aufzunehmen, und die Bearbeitungszeit sinkt deutlich.
Gerade bei Firmen, bei denen mehere Mitarbeiter mit der Behebung der Anfrage beschäftigt sind, sind diese Systeme ideal.
Und warum sind E-Mails billiger als kostenpflichtige Hotlines? Bei der Hotline sitzen (billige) Arbeitskräfte am Telefon, die bezahlt werden müssen, die müssen übers Telefon den kompletten Vorgang aufnehmen und vielleicht sich noch mit renitenten Kunden herumplagen. Bei elektronischer Abwicklung wird die komplette Erfassung auf den Kunden abgewälzt. Geldschneiderei schreien die einen. Ich bin bei einfachen Vorgängen ein absoluter Fan davon. Es geht einfach schneller. Bei richtigen Problemen hätte ich aber auch gerne einen kompetenten, Entscheidungsbefugten Angestellten am anderen Ende der Leitung. Schon mal versucht, bei DHL einen VERANTWORTLICHEN für den eigenen Fall zu bekommen? Viel Spaß! Bei denen rufe ich einfach so lange hintereinander an, bis ich jemanden an der Leitung habe, der mich nicht mit Floskeln abspeist. Meist hat man das nach dem 4. Anruf schon geschafft ;-)
Am anderen Ende der Leitung sitzt oftmals jemand, der schon Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache hat - Hotlines sind oft im Ausland oder im Inland an Billigstarbeitnehmer geknüpft. Wenn man Glück hat, versteht der Gegenüber zumindest das Thema Computer und man kann sich so verständlich machen. Wenn ich merke, dass die Hotline im Ausland ist, versuche ich es meist auf Englisch - das verstehen beide oft besser.
Bis man dann seine Problemchen mit der Hardware durchgegeben hat, kann es nochmal einige Zeit dauern. Die Hotlines haben - grausligst z.B. bei Viedeo7 - oft vorgefertigte Fragebögen, die sie unbedingt durchgehen möchten. Auch wenn man ihnen sagt, dass das Netzteil keine 12V-Spannung mehr liefert (weil man das mit einem Multimeter nachgemessen hat), fragen sie störrisch danach, ob der Computer an ist und alle Kabel gesteckt sind. ARRRRGGGGHHH!!
Dann müssen die Mitarbeiter den ganzen Vorgang irgendwie im Computer erfassen - Komplette Adressdaten, Name des Ansprechpartners, genaue Fehlerbeschreibung etc.
Bei HP gibt es eine hübsche Web-Oberfläche, die - wenn sie funktioniert - viel Arbeit abnehmen kann. Ich kann z.B. "mal eben" ein Gerät zur Reparatur anmelden. Dauert ca. 3 Minuten. Die Kontaktdaten sind alle Hinterlegt, die Fehlerbeschreibung ist meist recht schnell eingetippt.
Ich behaupte mal schneller, als wenn ich einem französisch sprechenden Hotlinemitarbeiter Deutsche Begriffe auf Englisch erkläre, und der dann versucht, das einzutippen.
Der aktuelle Fortschritt der Reparaturmeldung kann ich jederzeit im Web nachverfolgen (... Ersatzgerät per UPS verschickt)....
Das ganze basiert auf Trouble Ticket Systeme, eine Art Workflowmanagement. Die Reparaturanfrage im Web wird mit genau definierten Arbeitsschritten elektronisch gesteuert abgewickelt. Jeder Hotline-Mitarbeiter hat Zugriff auf den kompletten Vorgang, der Kunde kann immerhin den Teil sehen, der ihn betrifft. Ich bekomme zwischendrin Status-Mails (Ersatzteil verschickt) und kann mich entsprechend vorbereiten. Bei der Firma ist das völlig wurscht, wer das bearbeitet. Der Mitarbeiter bekommt eine Arbeitsliste vorgesetzt, und die kann er dann stoisch der Reihe nach abarbeiten. Um die vorgefertigten E-Mails kümmert sich das System, er braucht keinen Kontakt zum Kunden aufzunehmen, und die Bearbeitungszeit sinkt deutlich.
Gerade bei Firmen, bei denen mehere Mitarbeiter mit der Behebung der Anfrage beschäftigt sind, sind diese Systeme ideal.
Und warum sind E-Mails billiger als kostenpflichtige Hotlines? Bei der Hotline sitzen (billige) Arbeitskräfte am Telefon, die bezahlt werden müssen, die müssen übers Telefon den kompletten Vorgang aufnehmen und vielleicht sich noch mit renitenten Kunden herumplagen. Bei elektronischer Abwicklung wird die komplette Erfassung auf den Kunden abgewälzt. Geldschneiderei schreien die einen. Ich bin bei einfachen Vorgängen ein absoluter Fan davon. Es geht einfach schneller. Bei richtigen Problemen hätte ich aber auch gerne einen kompetenten, Entscheidungsbefugten Angestellten am anderen Ende der Leitung. Schon mal versucht, bei DHL einen VERANTWORTLICHEN für den eigenen Fall zu bekommen? Viel Spaß! Bei denen rufe ich einfach so lange hintereinander an, bis ich jemanden an der Leitung habe, der mich nicht mit Floskeln abspeist. Meist hat man das nach dem 4. Anruf schon geschafft ;-)
Violine - 30. Jan, 10:23
Um jemanden in einer Firma intern zu erreichen, habe ich auch schon den Trick gehört, die allgemeine Firmennummer zu wählen und dann irgendeinen fiktive Durchwahl. Derjenige, den man dann erreicht, verbindet einen dann richtig (wie man selbst das wünscht) weiter.
Für die popligen Anfragen, wo man wirklich nur kurz was los werden muß - Kabel defekt, im Lieferumfang was Fehlendes, ... - finde ich e-mails aber auch genial.
Für die komplizierteren Sachen wünsche ich mir adäquate Beratung. Das ist heutzutage aber die Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen.
Für die popligen Anfragen, wo man wirklich nur kurz was los werden muß - Kabel defekt, im Lieferumfang was Fehlendes, ... - finde ich e-mails aber auch genial.
Für die komplizierteren Sachen wünsche ich mir adäquate Beratung. Das ist heutzutage aber die Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen.
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