Ich habe des öfteren mit der Hotline von HP zu tun, um defekte Geräte zur Reparatur anzumelden. Mein Rekord liegt bei 45 Minuten in der (kostenpflichtigen) Hotline. Für mich sind die Hotlines ein einziger graus: Man hängt 5 Minuten in der Warteschleife, nachdem man sich 1 Minute vorher durch die Menüs gewählt hat (Für xxxx drücken Sie bitte 1, für yyyy.).

Am anderen Ende der Leitung sitzt oftmals jemand, der schon Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache hat - Hotlines sind oft im Ausland oder im Inland an Billigstarbeitnehmer geknüpft. Wenn man Glück hat, versteht der Gegenüber zumindest das Thema Computer und man kann sich so verständlich machen. Wenn ich merke, dass die Hotline im Ausland ist, versuche ich es meist auf Englisch - das verstehen beide oft besser.

Bis man dann seine Problemchen mit der Hardware durchgegeben hat, kann es nochmal einige Zeit dauern. Die Hotlines haben - grausligst z.B. bei Viedeo7 - oft vorgefertigte Fragebögen, die sie unbedingt durchgehen möchten. Auch wenn man ihnen sagt, dass das Netzteil keine 12V-Spannung mehr liefert (weil man das mit einem Multimeter nachgemessen hat), fragen sie störrisch danach, ob der Computer an ist und alle Kabel gesteckt sind. ARRRRGGGGHHH!!

Dann müssen die Mitarbeiter den ganzen Vorgang irgendwie im Computer erfassen - Komplette Adressdaten, Name des Ansprechpartners, genaue Fehlerbeschreibung etc.

Bei HP gibt es eine hübsche Web-Oberfläche, die - wenn sie funktioniert - viel Arbeit abnehmen kann. Ich kann z.B. "mal eben" ein Gerät zur Reparatur anmelden. Dauert ca. 3 Minuten. Die Kontaktdaten sind alle Hinterlegt, die Fehlerbeschreibung ist meist recht schnell eingetippt.

Ich behaupte mal schneller, als wenn ich einem französisch sprechenden Hotlinemitarbeiter Deutsche Begriffe auf Englisch erkläre, und der dann versucht, das einzutippen.

Der aktuelle Fortschritt der Reparaturmeldung kann ich jederzeit im Web nachverfolgen (... Ersatzgerät per UPS verschickt)....

Das ganze basiert auf Trouble Ticket Systeme, eine Art Workflowmanagement. Die Reparaturanfrage im Web wird mit genau definierten Arbeitsschritten elektronisch gesteuert abgewickelt. Jeder Hotline-Mitarbeiter hat Zugriff auf den kompletten Vorgang, der Kunde kann immerhin den Teil sehen, der ihn betrifft. Ich bekomme zwischendrin Status-Mails (Ersatzteil verschickt) und kann mich entsprechend vorbereiten. Bei der Firma ist das völlig wurscht, wer das bearbeitet. Der Mitarbeiter bekommt eine Arbeitsliste vorgesetzt, und die kann er dann stoisch der Reihe nach abarbeiten. Um die vorgefertigten E-Mails kümmert sich das System, er braucht keinen Kontakt zum Kunden aufzunehmen, und die Bearbeitungszeit sinkt deutlich.

Gerade bei Firmen, bei denen mehere Mitarbeiter mit der Behebung der Anfrage beschäftigt sind, sind diese Systeme ideal.

Und warum sind E-Mails billiger als kostenpflichtige Hotlines? Bei der Hotline sitzen (billige) Arbeitskräfte am Telefon, die bezahlt werden müssen, die müssen übers Telefon den kompletten Vorgang aufnehmen und vielleicht sich noch mit renitenten Kunden herumplagen. Bei elektronischer Abwicklung wird die komplette Erfassung auf den Kunden abgewälzt. Geldschneiderei schreien die einen. Ich bin bei einfachen Vorgängen ein absoluter Fan davon. Es geht einfach schneller. Bei richtigen Problemen hätte ich aber auch gerne einen kompetenten, Entscheidungsbefugten Angestellten am anderen Ende der Leitung. Schon mal versucht, bei DHL einen VERANTWORTLICHEN für den eigenen Fall zu bekommen? Viel Spaß! Bei denen rufe ich einfach so lange hintereinander an, bis ich jemanden an der Leitung habe, der mich nicht mit Floskeln abspeist. Meist hat man das nach dem 4. Anruf schon geschafft ;-)